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朝阳医院退休护士长向红笛，今天又回到了病房，但她已不是医院的医护人员，而是代表病人利益的该院第一位正式社会工作者。再过半个月，这家医院将出现更多的社会工作者，该院的院长今天说：这一做法要在全医院推行。社会工作者这一角色在国外很普遍，而在我国还极少。朝阳医院从去年10月开始在本市的医院里率先尝试。现在他们打算在各个科室逐渐推开，目前正在物色人选，已有社会上的人员前来报名。院方表示要经过培训后再聘用。人在生病时最需要帮助，当然也包括心理上的帮助。然而过去在我们医院更多的是关注病，而忽略了病人的感受。结果是有一流的技术，但欠缺一流的服务。医院聘用社会工作者的初衷就是要在患者和医护人员间架起沟通的桥梁。朝阳医院呼吸科的张洪玉主任说：社会工作者发挥的是“柔和剂”的作用。她说科里前几年中每年会有两三起医患纠纷，从向红笛去年10月来呼吸内科至今，一直没有发生纠纷。医患之间刚有矛盾，就被及时化解。向红笛说她开始不知道这一工作该怎样做，边干边学习摸索。她看社会学、心理学方面的书，向每个住院病人介绍自己，通俗地回答病人询问的医学知识，把患者提出的意见和建议反馈给医生和护士。“可能是我年龄的优势吧，我去了一般人也就不吵了。”她说。有位住院病人说这几天医生没来查房。向红笛去问，原来那位医生参加医疗队要去西藏几天。听说这事后，科里的副主任马上去看望，令这位病人很感动。另一位病人对她讲：我跟大夫要药，好长时间都没拿来。她告诉他，医生刚换班，该查看一下病历才能开药，这是负责任。病人明白了。她说大部分患者都是通情达理的。呼吸科老年病人多，向红笛就耐心解释。做过护士长的她既懂医学知识，又能体察病人的不易。其实这样的社会工作者，儿科、外科、肿瘤科等也需要。如在手术前和手术后，有的病人需要安慰，以帮助他度过治疗――这段痛苦的时期。朝阳医院的高院长说：优质服务不单纯是微笑、点头，还要从情感上与病人沟通。医疗服务结果如何，靠病人的感知和体验。医院该考虑服务对象，也就是患者的切身感受。作为社会工作者，向红笛说她的工作并不是一味地去讨好病人，而是要公正、实事求是，坚持原则，考虑病人的利益。她说有时就是一句话，病人就会感觉很温暖。她说医生和护士都很配合支持她，这一点对社会工作者能顺利开展工作很重要。
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